Elza Souza (*)Toda empresa tem um setor que trata do atendimento ao cliente. Toda empresa tem como objetivo atender bem o cliente. O cliente parece ser o foco principal de qualquer negócio. Parece, porque não tenho mais certeza disso. Ultimamente venho observando um mau atendimento em muitos segmentos da sociedade. Na recepção das repartições públicas quase sempre tem um balcãozinho, as atendentes passam a pessoa para outro balcãozinho ou mesinha e daí infinitas salas, cubículos, copas, cantinhos anti-stress. Ou simplesmente o descaso é a resposta. Sempre muita gente “trabalhando”, trocando idéias, olhando seus emails na internet mas para dar uma informação correta e resolver o problema do cliente, “aguarde um momentinho”.
Num dia só fui mal atendida no banco, na loja de departamentos, no supermercado. Alguma coisa está errada ou errada estou eu em observar que o freguês nem sempre tem razão. Funcionários incompetentes batem de frente com o cliente demonstrando claramente que não estão nem aí para ele. Fui recepcionista de um banco num tempo em que a mesma atendia muito bem qualquer pessoa que entrasse no estabelecimento e dava uma resposta a suas dúvidas. Agora somos cliente preferencial, estrelado, especial, exclusivo mas um simples problema para o qual eu procurava uma explicação na agência que tenho conta corrente há mais de vinte anos, demorou dois meses para o rapazinho me dizer umas palavras que me consolasse. A solução... continuo esperando. Tentei falar com um gerente, um responsável mas isso é praticamente impossível. De novo os cubículos formam esconderijos dessas pessoas que a gente sabe que existem mas o cliente não vê. Claro que a cara feia geralmente é para o pequeno correntista, aquele que é obrigado a ter conta bancária para receber seus caraminguás já abatidos de taxas pelos “bons serviços” prestados. O banco é grande, internacional mas o atendimento na agência de minha cidade é muito ruim. Engraçado é que há duas décadas quando foi para abrir a conta a gerente foi até à minha pequena empresa e não tive trabalho nenhum. Agora, sem loja, o atendimento mudou. Para pior.
Na grande loja fiquei na fila para tirar a segunda via da fatura já que a primeira eles não mandam mesmo. Dali fiquei rodopiando à procura de um caixa para fazer o pagamento. Alguém teve a gentileza de dizer “o caixa para esse pagamento fica ao lado do caixa onde a senhora tirou a fatura”. Custava a “atenciosa” funcionária do primeiro atendimento indicar para onde eu deveria me dirigir já que não é qualquer caixa que recebe esse tipo de pagamento. E isso porque estou pagando 1,95 por fatura emitida, seguro e outras taxas que não vêm ao caso. Acho bem interessante o grande volume de dinheiro gasto na publicidade das empresas e que poderia ser investido na qualificação dos funcionários e salários melhores. Às vezes dão milhões para uma estrela qualquer fazer a propaganda de sua marca e salário mínimo para o colaborador que poderia ser muito mais eficiente se fosse tratado com dignidade. O resultado é a deterioração completa do serviço de atendimento ao cliente. E consequentemente do bom nome da empresa.
Ainda não entendi por que para adquirir um produto nas grandes lojas tudo é facilitado. A mercadoria está ali, à mão. Na hora de pagar, sempre te jogam para um terceiro ou quarto andar, onde os clientes se espremem em filas intermináveis para efetuar o pagamento. Qual é a estratégia de marketing que ainda não captei? Sou burra, lesa ou estou ficando gagá? Mas está muito além do meu entendimento. O pior é que nem a longa espera para fazer um pagamento te dá o direito de “ir e vir” a um banheiro decente. A empresa prefere perder o cliente a ter que manter um wc .
O supermercado que não admite concorrente, mais parece um mercadinho de bairro ruinzinho. A variedade de produtos é tão precária que pensando no ontem e no hoje, a decadência é total. O ar condicionado que não funciona é o cúmulo do desprezo pelo freguês. É comum a venda de produtos já perecidos causados pela ganância e desonestidade. Para economizar são desligadas as freezers e os frágeis alimentos não agüentam o calor. Pelo menos o pão francês deveria ser tão gostoso quanto é o original. Quase dois milhões de habitantes, gente pra caramba consumindo mas o cliente é mau tratado em todos os aspectos. Desconfio também que a culpa é do próprio cliente por que repete a compra numa loja desse tipo. Pacientemente espera na fila, reclama para as pessoas erradas e sempre volta. A população está tão acostumada a produto ruim que o simples pãozinho, vendido na cidade recheado de aditivos químicos que fazem mal para a saúde, é aclamado como “delicioso”. É só pedir um bico do pão ao dono desse supermercado feito no país de origem desse “um” que vai saber o quanto está sendo enganado.
Finalmente, não posso deixar de mencionar o que as empresas no centro da cidade têm em comum. Nojo do freguês. Do freguês eles só querem o seu salário. Se quiser confusão na maioria dessas grandes lojas, é só pedir para ir ao banheiro. “Não temos”, dizem placidamente. Certa vez ao pressionar numa loja de telefonia celular para ir ao banheiro fazer o número um, apareceu um limpissimo toillete reservado aos funcionários. O que está muito certo. Mas não dá para reservar um espetacular banheiro aos que sustentam a empresa? Eu mereço. É insustentável o peso do descaso ao cliente.
(*) É jornalista e pesquisadora da história da cultura do Amazonas.
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